Pour attraper un ours, les indiens du Canada utilisent un piège très rudimentaire mais terriblement efficace !
Cela consiste à enduire une grosse pierre de miel, puis à la suspendre à une branche d’arbre.
Lorsque l’ours sent ce qu’il croit être une gourmandise, il tente d’attraper la pierre en lui donnant un coup de patte.
Ce faisant, il crée un mouvement de balancier et paf ! la pierre vient le frapper.
L’ours s’énerve et cogne alors de plus en plus fort.
Mais plus il cogne, et plus il se fait cogner… jusqu’au KO final…
En fait, l’ours est incapable de penser « tiens, et si j’arrêtais ce cycle de violence ? »
Lui pense « on me donne des coups, je les rends », d’où sa rage exponentielle et sa frustration !
Pourtant, s’il cessait de taper sur la pierre, cette dernière s’immobiliserait et il n’aurait alors plus qu’à trancher la corde avec ses crocs pour obtenir la pierre et la lécher en toute sécurité !
Il en va de même entre individus…
Si l’on n’y prend garde, ce qui était au départ une simple divergence d’opinion devient rapidement un conflit ouvert voire sanglant !
Parce que chacun répond à ce qu’il perçoit comme étant de l’agression chez l’autre (et qui en est parfois mais pas toujours !) en montant d’un cran.
Jusqu’à ce qu’un point de rupture soit atteint et qu’il n’y ait plus de retour en arrière possible.
Pourquoi ?
Parce qu’il a trop d’affect en jeu et que reculer signifierait perdre la face !
C’est l’escalade symétrique et on passe du simple désaccord au conflit…
Voilà pourquoi VOTRE attitude détermine pour une bonne part la tournure que va prendre la conversation. Aussi, quoiqu’il advienne, gardez votre sang-froid et ne vous laissez pas emporter !
Un accès de colère se désamorce de lui-même lorsqu’il ne provoque aucune réaction.
Ne trouvant pas d’écho, il se perd dans les limbes…
Lorsque vous avez affaire à un individu très en colère, qui hausse le ton, ne réagissez pas à sa mauvaise humeur !
Car rien n’est plus contagieux que la tension !
Prenez du recul et de la distance avec vos émotions !
-
Ceci est bien entendu d’autant plus vrai avec un client…
-
Mais également en tant que Manager, car c’est à VOUS de prévenir ce genre de situations pour calmer le jeu à temps !
La morale de l’histoire ? Pour qu’un conflit éclate, il faut être deux !
Si vous refusez d’entrer dans l’escalade, le conflit n’aura pas lieu !
Le concept de l’escalade symétrique a été très bien illustré dans « la Guerre des Rose » de Danny DeVito : l’histoire d’un couple de yuppies, les Rose (Michael Douglas et Kathleen Turner) qui, après une existence qu’ils pensaient heureuse et confortable, s’ennuient et se retournent tout à coup l’un contre l’autre. Ils se disputeront alors férocement leur magnifique demeure, ne reculant devant aucun coup bas, dans une escalade de violence…
La course aux armements des deux blocs pendant la guerre froide est un autre exemple de ce phénomène : chaque nouvel armement d’un des blocs induisait en réaction un armement réciproque ou supérieur de l’autre, qui lui-même, etc…
En savoir davantage sur la pédagogie Pense-Bêtes ? Par ici !
Et sur l’offre Pense-Bêtes ? Par là !
Pour illustrer cette idée, un jour, participant d’une formation nous parle d’un de ses collaborateurs : »Lui, on ne peut rien en tirer, il est tellement c…! » et un autre lui répond : « Et toi, qu’as-tu fait pour qu’il te montre sa facette de c… ? »
On est toujours l’autre de l’autre…
Comme c’est vrai Yves !
C’est ce que j’explique également aux managers qui se plaignent d’avoir une équipe de bras cassés…
Prenez les gens pour des imbéciles et ils se comporteront comme tels…
J’aurai l’occasion d’en reparler lorsque j’aborderai l’effet pygmalion et les prophéties auto-réalisatrices !
à suivre…