Pour attraper un ours, les indiens du Canada utilisent un piège très rudimentaire mais terriblement efficace !
Cela consiste à enduire une grosse pierre de miel, puis à la suspendre à une branche d’arbre.
Lorsque l’ours sent ce qu’il croit être une gourmandise, il tente d’attraper la pierre en lui donnant un coup de patte.
Ce faisant, il crée un mouvement de balancier et paf ! la pierre vient le frapper.
L’ours s’énerve et cogne alors de plus en plus fort.
Mais plus il cogne, et plus il se fait cogner… jusqu’au KO final…
En fait, l’ours est incapable de penser « tiens, et si j’arrêtais ce cycle de violence ? »
Lui pense « on me donne des coups, je les rends », d’où sa rage exponentielle et sa frustration !
Pourtant, s’il cessait de taper sur la pierre, cette dernière s’immobiliserait et il n’aurait alors plus qu’à trancher la corde avec ses crocs pour obtenir la pierre et la lécher en toute sécurité !
Il en va de même entre individus…
Si l’on n’y prend garde, ce qui était au départ une simple divergence d’opinion devient rapidement un conflit ouvert voire sanglant !
Parce que chacun répond à ce qu’il perçoit comme étant de l’agression chez l’autre (et qui en est parfois mais pas toujours !) en montant d’un cran.
Jusqu’à ce qu’un point de rupture soit atteint et qu’il n’y ait plus de retour en arrière possible.
Pourquoi ?
Parce qu’il a trop d’affect en jeu et que reculer signifierait perdre la face !
C’est l’escalade symétrique et on passe du simple désaccord au conflit…
Voilà pourquoi VOTRE attitude détermine pour une bonne part la tournure que va prendre la conversation.
Aussi, quoiqu’il advienne, gardez votre sang-froid et ne vous laissez pas emporter !
Car un accès de colère se désamorce de lui-même lorsqu’il ne provoque aucune réaction.
Ne trouvant pas d’écho, il se perd dans les limbes…
Lorsque vous avez affaire à un individu très en colère, qui hausse le ton, ne réagissez pas à sa mauvaise humeur !
Car rien n’est plus contagieux que la tension !
Prenez du recul et de la distance avec vos émotions !
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Ceci est bien entendu d’autant plus vrai avec un client…
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Mais également en tant que Manager, car c’est à VOUS de prévenir ce genre de situations pour calmer le jeu à temps !
La morale de l’histoire ?
Pour qu’un conflit éclate, il faut être deux !
Si vous refusez d’entrer dans l’escalade, le conflit n’aura pas lieu !
Le piège à ours ! Pensez-y !
Et rendez-vous le mois prochain !
Le concept de l’escalade symétrique a été très bien illustré dans « la Guerre des Rose » de Danny DeVito : l’histoire d’un couple de yuppies, les Rose (Michael Douglas et Kathleen Turner) qui, après une existence qu’ils pensaient heureuse et confortable, s’ennuient et se retournent tout à coup l’un contre l’autre. Ils se disputeront alors férocement leur magnifique demeure, ne reculant devant aucun coup bas, dans une escalade de violence…
La course aux armements des deux blocs pendant la guerre froide est un autre exemple de ce phénomène : chaque nouvel armement d’un des blocs induisait en réaction un armement réciproque ou supérieur de l’autre, qui lui-même, etc…
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Pour illustrer cette idée, un jour, participant d’une formation nous parle d’un de ses collaborateurs : »Lui, on ne peut rien en tirer, il est tellement c…! » et un autre lui répond : « Et toi, qu’as-tu fait pour qu’il te montre sa facette de c… ? »
On est toujours l’autre de l’autre…
Comme c’est vrai Yves !
C’est ce que j’explique également aux managers qui se plaignent d’avoir une équipe de bras cassés…
Prenez les gens pour des imbéciles et ils se comporteront comme tels…
J’aurai l’occasion d’en reparler lorsque j’aborderai l’effet pygmalion et les prophéties auto-réalisatrices !
à suivre…
tout cela est bien instructif, mais la question qui se pose est : est-ce que on pourra toujours avoir le recule suffisant pour ne pas réagir à nos émotions dans le feu de l’action ?
Re-bonjour Anis
Non bien sur, nous n’aurons pas tous ni toujours le recul et le sang froid nécessaires pour éviter l’escalade.
Certains s’en tireront mieux que d’autres, mais « le piège à ours », s’il est un outil intéressant, n’en est pas pour autant une baguette magique de la relation.
Maintenant, nous nous devons d’essayer, même et parce que nous pouvons d’emblée être assurés d’un succès insuffisant (formule adaptée de Freud)
Car entre « tout faire parfaitement du 1er coup » et « ne rien tenter par peur de l’échec ou d’un résultat insuffisant », il existe un espace où nous avons le droit d’essayer, de nous tromper, d’apprendre de nos erreurs et de faire mieux la fois d’après !!!
A bientôt
Florence
[…] A présent que c’est fait, réfléchissons un peu (chose qu’il est quasi impossible de faire sous l’effet de la colère justement) : ce collègue est-il responsable du café, du réveil, de l’imprimante ? Non bien sûr ! Mais vous avez eu besoin d’exprimer votre trop plein d’agressivité et donc, vous l’avez mordu… S’il se montre compatissant, par exemple en (se) disant qu’il reviendra plus tard, que risquez-vous de faire au cours de la journée ? Aller le trouver et vous excuser en lui expliquant que le café ci, que l’imprimante ça, etc. Si à présent il le prend personnellement et renchérit en vous disant par exemple : « Et attends là ! T’as vu comment tu me parles ? Non mais tu te prends pour qui ?!!! ». Que risque-t-il d’arriver ??? Ceci ! Le piège à ours […]
Très bon article, à méditer la prochaine fois que le ton monte …