Le clou du spectacle ou le dilemme de la satisfaction client

5 08 2010

L'équation de la satisfaction


Imaginez que vous ameniez votre voiture chez le garagiste pour effectuer une réparation…

1er cas de figure, le garagiste vous dit : « mmhh… votre voiture est sérieusement amochée… il faut bien compter 2000€ et j’en aurai pour 8 jours »
• 5 jours plus tard, coup de fil du garagiste : « vous pouvez passer quand vous voulez, votre voiture est prête »
• « Et bonne nouvelle, j’ai pu réparer la courroie de transmission que je pensais devoir changer donc ça vous fera finalement 1500€ au lieu des 2000€ prévus »
Quelle va être votre réaction ? Vous serez content, voire très content !

2ème cas de figure, il vous dit : « mmhh… il faut compter 1000€ et je vais en avoir pour 3 jours »
• 3 jours plus tard, lorsque que vous passez récupérer votre voiture, elle n’est pas prête !
• Vous repassez donc 2 jours plus tard… ça y est elle est prête mais « finalement il a aussi fallu changer la courroie de transmission… ça n’est donc plus 1000€ mais 1500€ »
Comment allez-vous réagir ? Vous serez déçu, voire furieux, et vous aurez raison !

Pourtant à l’arrivée, le résultat est exactement le même : la réparation aura pris 5 jours et vous aura coûté 1500€.
Mais dans le 1er cas, on vous a réservé une bonne surprise ! Le clou du spectacle ! Et on a ainsi généré de la satisfaction !
Alors que dans le 2ème, on vous a fait une promesse qu’on n’a pas su tenir ! C’est le spectacle du clou !

Car la satisfaction, c’est le résultat moins les attentes !
S = R – A

En bon mathématicien, vous aurez compris que la véritable satisfaction nécessite que le résultat soit supérieur aux attentes, sans quoi la satisfaction devient nulle ou négative (on tombe alors dans l’IN-satisfaction)

Et c’est là que le dilemme devient complexe…
Car plus on veut vendre (ou convaincre ! ou séduire !), et plus on a tendance à promettre.
Et plus on promet, plus on aura de difficultés à délivrer le résultat attendu.
Et plus on prendra le risque de générer un client insatisfait, voire un client… infidèle.

Sans compter que l’on se sera mis la pression tout seul !
Et oui ! Si j’ai gonflé les attentes de mon interlocuteur et que je veux néanmoins générer de la satisfaction, cela va me demander beaucoup d’efforts pour arriver au résultat annoncé !

Et si j’y arrive, que va penser mon interlocuteur ?
« On me délivre ce que l’on m’a annoncé, c’est bien, c’est… normal »

Résultat= attentes, c’est l’encéphalogramme plat…

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise posture dans l’absolu !
La seule question est de savoir quels sont les objectifs que l’on poursuit :

1. Si je veux fidéliser mon client dans la durée et conserver sa confiance, alors j’ai tout intérêt à maximiser sa satisfaction… et donc à limiter ses attentes… pour me laisser la possibilité d’aller au-delà du résultat attendu (R>A)
Si j’ai promis le « clou du spectacle », je veille donc à ne pas délivrer le « spectacle du clou »…

2. Si au contraire je cherche à vendre ou convaincre à tout prix (« one shot »), alors je vais survendre mon produit, quitte à décevoir ensuite… mais au moins je le fais en toute connaissance de cause… et je sais à quoi je m’expose…

Le clou du spectacle ! Pensez-y !
Et rendez-vous le mois prochain !

Bon mois d’Août à tous !

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